Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров

Объект воздействия и участник создания продукта в сфере услуг. Роль специальных профессиональных знаний служащих и навыков позитивного контакта с клиентами в сохранении занятости в сфере услуг. Участие клиента в операционных процессах. Два уровня контакта клиента с персоналом. Особенности высококонтактного обслуживания: роль человеческого фактора, сходство с театром, эмоциональность труда. Взаимоотношения в сфере обслуживания. Влияние позитивных взаимоотношений на занятость в сервисных организациях. Роль стандартов обслуживания. Циклы неудачи, посредственности и успеха в сервисном бизнесе. Два аспекта цикла неудачи. Проявления цикла посредственности в крупной бюрократической организации. Цикл успеха, условия его обеспечения.





Характер занятости и требования к кадрам, связанным с предоставлением услуг, во многом определяются особенностями тех или иных видов деятельности, особенностями услугового продукта, спецификой рынка той или иной услуги. Все это аналогично ситуации, складывающейся в материальном производстве. Но сфера услуг отличается от материального производства тем, что имеет непосредственным объектом ее воздействия человека и удовлетворение его потребностей. Причем объект зачастую является участником создания услуги, что накладывает отпечаток на подготовку и труд персонала сервисных фирм. Данная тема позволит получить представление о том, почему помимо специальных профессиональных знаний служащий должен обладать навыками позитивного контакта с людьми. Вы узнаете, в чем заключаются особенности высококонтактного обслуживания, как взаимоотношения в сфере обслуживания могут формировать циклы неудачи, посредственности и успеха в деятельности сервисных фирм.

В тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала.
Например, это имеет место при ремонте и обслуживании сложной бытовой техники. Есть такие виды услуг, которые требуют высокой профессиональной квалификации персонала (медицинские, аудиторские и юридические услуги). В данном секторе услуг выгоды от электронизации производства и коммуникаций не обесценили человеческие качества и усилия. Так, в медицине из-за нецелесообразности компьютерного мониторинга пациентов сохраняется потребность в персонифицированном труде как врачей, так и обслуживающего персонала.

Можно выделить такие виды услуг, где особую роль играет клиент, поэтому обслуживающему персоналу необходимо помимо специальных профессиональных знаний обладать навыками позитивного контакта с людьми. На конференции, проходившей в Бостоне (США) в 1986 г., группа экспертов, выступивших с докладом на тему «Тенденции в индустрии гостеприимства», высказали надежду, что выпускники вузов, которые захотят работать в сфере обслуживания, не ограничат свое образование только определенным уровнем знаний, и, прежде всего, будут иметь соответствующую психологическую подготовку для обслуживания людей.

Сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени связано с уровнем контакта клиента и служащего, непоправимость многих ошибок требует от работника собой внимательности, ответственности и приближенности к клиенту.

Непосредственная ориентация на клиента — потребителя услуги, участие последнего в создании услуги позволяет выделить ряд положений, определяющих особенности труда в сфере услуг и влияющих на отбор, подготовку и занятость кадров
<< | >>
Источник: Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А.. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Курс лекций.. 2004

Еще по теме Тема 13. Особенности труда в сфере услуг, их влияние на отбор, подготовку и занятость кадров:

  1. 14.2.4. Особенности труда в сфере рекламных услуг
  2. 14.2. Особенности труда и занятости в секторе рекламных услуг
  3. Тема 14. Специфика рынка труда и занятости в отдельных секторах сферы услуг
  4. 14.1.2. Специфика занятости в сфере туристских услуг
  5. 14.3. Состояние рынка труда и занятости в секторе медицинских услуг
  6. Тема 6. Предпринимательство в сфере услуг
  7. 14.3.2. Особенности взаимоотношений в сфере медицинских услуг
  8. 6.2. Особенности функционирования предпринимательства в сфере услуг
  9. Тема 8. Франчайзинг в сфере услуг
  10. Тема 12. Роль высокотехнологичных услуг в обеспечении занятости населения
  11. Тема 11. Рынок труда, занятость, безработица. Макроэкономическая нестабильность и инфляция
  12. 8.1. Международные сделки в сфере услуг. Классификация торгуемых услуг
  13. 14.3.1. Особенности рынка труда и занятости в условиях разных моделей рынка здравоохранения
  14. ТЕМА 6. Рынок труда и особенности его становления в переходной экономике
  15. Профессиональный отбор кадров